¿Cómo el enfoque de cuadro de mando integral integra el control estratégico y operacional?
El cuadro de mando integral es una herramienta analítica que los líderes empresariales utilizan para evaluar el desempeño organizativo y refinar los planes a largo plazo. La mayoría de los cuadros de mandos tienen categorías que contienen medidas estratégicas y operativas que ayudan a la administración en la toma de decisiones e identifican áreas para mejorar. Esto se logra a través de la combinación de métricas financieras y no financieras.
Medidas financieras
Los ingresos operativos, el precio de las acciones, las ganancias por acción y otras partidas cuantitativas generalmente se incluyen en la sección financiera del cuadro de mando integral. Los indicadores clave del proceso en esta sección le dan a los líderes una idea de la salud financiera de una empresa y lo que se necesita hacer para mantener las operaciones rentables. A través de una evaluación cuidadosa, los gerentes pueden ajustar sus planes y evaluar estrategias para generar flujos de efectivo. Sin rentabilidad, las empresas dejan de funcionar, lo que hace que las medidas financieras sean preocupaciones estratégicas clave. Sin embargo, considerar solo las métricas financieras es insuficiente para medir el desempeño operacional.
Medidas del cliente
La satisfacción del cliente, las tasas de retención de clientes, las quejas y los resultados de las encuestas son indicadores importantes de la capacidad de una organización para cumplir con los requisitos de los consumidores. En última instancia, es el mercado objetivo de la empresa el que determina el éxito a largo plazo de las operaciones en curso, y las métricas centradas en el cliente permiten a los gerentes elaborar estrategias y rediseñar productos o servicios. Tanto la planificación a largo plazo como la eficiencia operativa se ven afectadas por los comentarios de los consumidores, lo que hace que escuchar la voz del cliente sea una función administrativa importante. La satisfacción del cliente es fundamental para ganar cuota de mercado y aumentar el flujo de efectivo.
Medidas de rendimiento interno
La tasa de defectos, desperdicios y repeticiones son métricas que permiten a los gerentes mantener el control de las operaciones y analizar la eficiencia de sus sistemas. La excelencia del proceso y el aseguramiento de la calidad están estrechamente relacionados con la satisfacción del cliente y las medidas internas del proceso de obtención de beneficios netos. Al medir el desempeño interno, las empresas pueden eliminar el desperdicio de sus sistemas y reducir la cantidad de fallas externas encontradas por los clientes. Los gerentes pueden revisar el impacto del desperdicio en las operaciones al revisar las métricas de gastos en el desempeño interno o las secciones financieras.
Medidas de aprendizaje y crecimiento
Las horas de capacitación y las tasas de rotación de personal ayudan a los gerentes a evaluar las iniciativas de recursos humanos. Es importante para las empresas mantener a sus empleados al tanto de las técnicas interpersonales y las últimas tendencias de la industria. Dado que los trabajadores son el activo más importante de una empresa, la categoría de aprendizaje y crecimiento combina métricas que miden el desempeño estratégico y operativo. Los empleados perspicaces y bien entrenados tienen el poder de alcanzar los objetivos de la empresa. En última instancia, el futuro de una organización está determinado por la calidad de los miembros de su personal y su capacidad para enfrentar los desafíos en el mercado.