Servicio Postventa Análisis FODA
Un factor clave para el éxito comercial es el servicio al cliente después de que la compañía complete una venta. Un alto nivel de servicio postventa ayuda a la retención de clientes. Esto es especialmente importante para las pequeñas empresas, ya que el servicio al cliente individualizado es un área donde su pequeño tamaño puede darles una ventaja sobre los competidores más grandes con un enfoque de mercado masivo. Un análisis FODA, que se destaca por analizar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa, ayuda a las pequeñas empresas a optimizar el rendimiento del servicio postventa.
Metas
Los objetivos de un análisis FODA de servicio postventa son lograr mejoras en la satisfacción del cliente, reducir las quejas de los clientes y ofrecer un mejor servicio que la competencia. Una forma de lograr esto es realizar también un análisis FODA de su principal competidor. Tal análisis le da una base para la comparación. Entonces, no solo puede garantizar un rendimiento superior para su propia empresa, sino también explotar las debilidades que puede identificar en el servicio postventa de su competidor.
Factores internos
Un análisis FODA de servicio postventa comienza con la identificación de las características del negocio. Estos son factores que son internos a la empresa. Los empleados, clientes, proveedores y socios comerciales son buenas fuentes de ayuda para especificar las fortalezas y debilidades del servicio al cliente. Los temas típicos son las calificaciones del personal, la capacitación del personal, los tiempos de respuesta a los problemas de los clientes, las calificaciones de los clientes de las soluciones de la empresa, la recurrencia de problemas particulares y el porcentaje de problemas resueltos para la satisfacción del cliente.
Factores externos
Una vez que el análisis FODA ha identificado fortalezas y debilidades internas, analiza el entorno operativo de la empresa para determinar qué factores externos pueden influir en el rendimiento. Estos factores externos pueden ser amenazas que podrían reducir la efectividad del servicio postventa o las oportunidades que la empresa puede utilizar para mejorar. Las amenazas típicas son las regulaciones gubernamentales, los problemas de calidad de los proveedores, las tendencias económicas y sociales que afectan las expectativas de los clientes y los avances técnicos que amenazan su modelo de servicio. Los avances tecnológicos también pueden presentar oportunidades, al igual que las fallas de los competidores, la evaluación positiva del producto en el mercado y las normas legales o reglamentarias favorables.
Análisis
Cuando el análisis ha identificado influencias empresariales internas y externas positivas y negativas, un análisis determina la mejor manera en que la empresa puede mejorar su posición y lograr sus objetivos de servicio postventa. El objetivo del análisis es desarrollar una estrategia para aplicar las fortalezas de la empresa a las oportunidades identificadas mientras se usan para evitar o anular amenazas. Al mismo tiempo, la compañía tiene que abordar las debilidades y asegurarse de que las amenazas no las explotan y de que no interfieran con las oportunidades.
Remediación
Un plan estratégico desarrollado a partir de un análisis FODA, por ejemplo, utilizará una fuerza en la experiencia del personal al aprovechar una oportunidad para ayudar a un cliente importante con problemas técnicos. Se asegurará de que una debilidad en los números de personal no afecte este plan al contratar personal con conocimientos adicionales. La compañía evita la posible amenaza de perder a este importante cliente. De esta manera, la empresa puede combinar fortalezas particulares con oportunidades al tiempo que aborda y resuelve las debilidades para evitar amenazas o neutralizarlas.