¿Qué es el soporte al cliente basado en métricas?

En cualquier negocio, pequeño o grande, la función de asistencia al cliente está dedicada a proporcionar información a los clientes y resolver sus problemas con respecto a un producto después de que se haya realizado la compra. El objetivo del personal de soporte es ayudar al cliente a aprovechar al máximo el producto con la mínima molestia o frustración. El soporte al cliente es parte del esfuerzo global de servicio al cliente en una empresa, que se refiere a todas las interacciones con los clientes antes y después de que compren el producto. Las métricas son estándares de medición que se pueden utilizar para mejorar la función de soporte al cliente.

Atención al cliente en pequeñas empresas

Con la mayoría de las pequeñas empresas, todos los miembros del equipo del propietario que participan en el proceso de respuesta participan en responder las preguntas de los clientes y ayudarlos a resolver problemas. Las grandes empresas pueden tener centros de llamadas atendidos por cientos de especialistas en atención al cliente para responder preguntas o quejas por teléfono. En el entorno de la pequeña empresa, cualquier persona que conteste el teléfono se convierte en parte del personal de atención al cliente. Esto significa que todos los miembros del personal deben estar capacitados para brindar un servicio de atención al cliente de calidad.

Creando métricas

El primer paso para implementar el soporte al cliente basado en métricas es enumerar todos los puntos de contacto entre los clientes y los miembros del personal. Estas incluyen consultas telefónicas, clientes que llegan a la tienda con preguntas, solicitudes por correo electrónico o incluso preguntas enviadas por correo postal. Luego, establece medidas (o métricas) de cuán eficiente ha sido el personal de la empresa para abordar los problemas de los clientes a través de cada punto de contacto. Por ejemplo, el propietario de un negocio podría hacer un seguimiento de cuánto tiempo lleva, en promedio, generar una respuesta por correo electrónico a una pregunta del cliente. Supongamos que esto resulta ser seis horas. Él podría establecer una meta de acortar esto a tres horas.

Tiempo de resolución de problemas de medición

El tiempo de respuesta es solo una de las métricas que una pequeña empresa podría usar. Otra es cuántas interacciones entre el cliente y el personal de la empresa son necesarias para resolver el problema. Si el propietario de la empresa descubre que se requieren tres interacciones, en promedio, esto podría significar que el cliente no se está poniendo en contacto con la persona adecuada para resolver el problema. Resolver cada problema es tomar demasiado tiempo del cliente. Por ejemplo, en una tienda de venta y reparación de computadoras, la primera interacción del cliente puede ser con una recepcionista que toma la pregunta del cliente en un papel y luego la entrega al personal técnico. Es posible que no tenga los conocimientos técnicos para describir con precisión el problema en un papel, por lo que cuando el personal técnico llama al cliente, tiene que comenzar de nuevo pidiéndole que le explique el problema con el que necesita ayuda.

Solicitando comentarios

Muchas veces, el propietario de un negocio cree que sus clientes están satisfechos con el apoyo que recibieron simplemente porque no ha recibido muchas quejas, y porque nunca se tomó el tiempo de preguntarles si estaban satisfechos. Para determinar qué componentes de la asistencia al cliente necesitan una mejora inmediata, debe desarrollar una metodología de encuesta al cliente. Podrían ser tarjetas de comentarios repartidas en el momento de la compra. Podría pedir a los clientes que completen una encuesta en línea en el sitio web de la compañía. Para que las métricas sean efectivas, necesita aprender qué dimensiones de la atención al cliente son las más críticas desde el punto de vista del cliente. Puede ser que los miembros de su personal no hayan sido entrenados para ser amigables con los clientes con los que interactúan, se vuelven bruscos o groseros. A través de la encuesta, el propietario puede descubrir que tener una experiencia agradable con el personal de soporte es muy importante en la lista de preferencias de los clientes cuando se trata de atención al cliente. Ahora sabe dónde enfocar su atención para mejorar la atención al cliente.

Implementación

La mejora del soporte al cliente mediante el establecimiento de estándares medibles depende de la acción que se tome en respuesta al rendimiento que se encuentra por debajo de los niveles aceptables. En el ejemplo de la tienda de computadoras, el propietario podría instalar un sistema de correo de voz con un menú que lleve al cliente a la bandeja de entrada del personal técnico que mejor pueda responder la pregunta. La mejora de los tiempos de respuesta en los centros de llamadas de las grandes empresas se puede hacer mediante la programación de más miembros del personal durante las horas de mayor volumen de llamadas. En una pequeña empresa, el propietario podría abordar este mismo problema al indicar a los empleados que revisen su correo electrónico al menos cada dos horas.

Beneficios

Las compañías se esfuerzan por actualizar constantemente los productos o servicios que ofrecen para que coincidan más exactamente con las necesidades más críticas de sus clientes objetivo. Esto aumenta la probabilidad de que estos clientes elijan realizar una compra. Mejorar la función de soporte al cliente es igualmente importante, ya que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y una mayor probabilidad de que el cliente se convierta en un cliente leal y repetido.

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