¿Qué es el servicio al cliente entrante y saliente?

El servicio al cliente entrante y saliente proporciona varias formas de soporte a sus clientes por teléfono. El servicio al cliente entrante es el enfoque tradicional del servicio al cliente por teléfono. Aquí, el cliente llama a su empresa con una solicitud de servicio o una consulta. El servicio al cliente saliente representa un enfoque más proactivo. Un agente de su centro de llamadas se comunica con los clientes para hacer un seguimiento de un problema de servicio o para notificar a los clientes sobre nuevos productos o cambios en las políticas.

Propina

  • El servicio al cliente entrante es cuando el cliente llama a su empresa con una solicitud de servicio o una consulta. El servicio de atención al cliente saliente ocurre cuando un agente de su centro de llamadas se comunica con los clientes para hacer un seguimiento de un problema de servicio o para notificar a los clientes sobre nuevos productos o cambios en las políticas.

Servicio al cliente de entrada

Un servicio de atención al cliente entrante funciona mejor cuando proporciona a los clientes un único punto de contacto para todas sus preguntas de servicio. Los clientes llaman a un número único para pedir productos, realizar un pago, registrar una compra u obtener información sobre el producto. También pueden realizar una solicitud de asistencia o realizar una consulta sobre un producto. Los agentes que manejan las llamadas entrantes deben tener el producto y el conocimiento técnico para manejar la llamada personalmente o, si es necesario, transferir la llamada a un especialista.

Los clientes aprecian la comodidad de un único punto de contacto, siempre que reciban una respuesta adecuada.

Estándares de servicio al cliente

Mantener un nivel de servicio constante en todo momento puede resultar costoso. El centro de llamadas debe tener suficientes agentes de guardia para responder las llamadas rápidamente y minimizar los tiempos de espera para los clientes. Sin embargo, los volúmenes de llamadas entrantes varían a lo largo del día.

Los tiempos de espera pueden aumentar en los momentos pico, mientras que los agentes pueden estar infrautilizados durante los tiempos más tranquilos. Por lo tanto, los gerentes del centro de llamadas intentan hacer coincidir los niveles de personal con los volúmenes de llamadas para mantener un servicio rápido y conveniente y controlar los costos de personal.

Instalaciones de autoservicio para clientes

Como alternativa a los altos niveles de personal, algunas compañías ofrecen a los clientes instalaciones de autoservicio para tareas rutinarias para reducir el volumen de llamadas. En el modelo de autoservicio, los clientes acceden a servicios seguros en línea para realizar tareas como realizar pagos, ordenar productos, verificar los detalles de la cuenta o reservar una visita de servicio. La introducción del autoservicio mejora la productividad en el centro de llamadas y libera a los agentes para manejar los problemas más complejos de los clientes, como problemas técnicos o quejas durante las horas pico.

Servicio al cliente saliente

El servicio al cliente saliente proporciona dos beneficios importantes. Los gerentes pueden hacer un mayor uso de agentes durante períodos de calma, mejorando aún más la productividad. Las llamadas salientes también pueden fortalecer las relaciones con los clientes al aumentar el contacto y mejorar la calidad de la experiencia del cliente. Una llamada de bienvenida a un nuevo cliente, por ejemplo, refuerza la relación y brinda la oportunidad de ofrecer productos o servicios adicionales.

Llamar a un cliente para recibir comentarios después de una visita de servicio demuestra que le preocupa la calidad del servicio.

Recomendado