Cómo rastrear una solicitud de servicio al cliente

Como propietario de una pequeña empresa, sus clientes son el núcleo de su negocio. Sin ellos, el éxito es esquivo. Cuando sus clientes hacen una solicitud, esperan que usted la cumpla lo mejor posible. Las solicitudes de servicio vienen en varias formas, como la compra de artículos tangibles, un contrato para que realice un servicio o una queja sobre sus productos o servicios. Para ayudar a proporcionar a sus clientes un servicio eficiente, desarrolle un sistema que le permita hacer un seguimiento de sus solicitudes.

1.

Cree archivos individuales en el disco duro de su computadora para cada uno de sus clientes. Por ejemplo, cree una carpeta en su unidad C y etiquétela como "Solicitudes de servicio actuales". En esta carpeta, cree archivos para cada uno de sus clientes y etiquételos con el nombre del cliente correspondiente. Cree otra carpeta en la unidad C y etiquételo como "Solicitudes de servicio cerrado". Cree archivos individuales para cada uno de sus clientes en la carpeta "Cerrado".

2.

Desarrolle una plantilla de solicitud de servicio a través de una hoja de cálculo o un programa de procesamiento de textos. Escriba "Solicitud de servicio" en negrita, centrado en la página. Un par de espacios abajo, a la izquierda de la página, incluye el nombre de su empresa, dirección, número de teléfono y dirección de correo electrónico. Ponga los datos del cliente a la derecha. Esto incluye el nombre del cliente, dirección, número de teléfono y dirección de correo electrónico.

3.

Haga las columnas necesarias, debajo del encabezado, y asigne los títulos que se relacionan con la solicitud de servicio. Por ejemplo, los encabezados pueden leer: "Fecha de solicitud", "Solicitud realizada por" y "Descripción". Cree un amplio espacio para la columna "Descripción" para que la información detallada se pueda ingresar según sea necesario.

4.

Dibuja un cuadro de "Comentarios" en la parte inferior de la página, hacia la izquierda. En "Comentarios", indique información adicional acerca de la solicitud, como la forma en que se administrará y el cronograma estimado. En la parte inferior derecha de la página, trace una línea y escriba "Aceptado por" debajo de ella para la persona que acepta la solicitud escriba su nombre. Debajo de esa línea, cree otra línea y escriba "Fecha de finalización".

5.

Guarde la solicitud en la carpeta "Solicitudes de servicio actuales" debajo del nombre de archivo apropiado. Una vez que se maneja la solicitud, comuníquese con el cliente para ver si está satisfecha. De ser así, ingrese la fecha de finalización en la solicitud de servicio y guarde el documento en la carpeta "Solicitudes de servicio cerradas" en el archivo correspondiente. Para fines de copia de seguridad y para aumentar la confiabilidad de su sistema de archivo, establezca dos carpetas en papel, una para "Solicitudes de servicio actuales" y la otra para "Solicitudes de servicio cerradas". Organice cada documento en papel alfabéticamente en la carpeta correspondiente.

Consejos

• Actualice la solicitud de servicio para mostrar todos los contactos que ocurren con el cliente antes de completarla.
• Haga la solicitud lo más detallada posible para que pueda detectar fácilmente el problema en cuestión y trabajar para resolverlo. Esto también es útil para resolver las disputas de los clientes. Tener notas adecuadas ayuda a aclarar malentendidos y prevenir la falta de comunicación.
• Si tiene una base de clientes considerable, considere comprar un software de gestión de solicitudes de servicio para aumentar la eficiencia del soporte. En función de los datos ingresados, el software le permite administrar y hacer un seguimiento de las solicitudes, los horarios y el estado.