Cómo construir un modelo de pronóstico de centro de llamadas

El desarrollo de un modelo de pronóstico de centro de llamadas preciso es imperativo para las empresas que dependen de los representantes del centro de llamadas para el servicio al cliente y las llamadas de ventas salientes. Es esencial saber cuándo llega el mayor volumen de llamadas al centro de llamadas para que los gerentes puedan programar suficientes representantes para que trabajen durante las horas pico.

Recopilación de datos

Es imposible construir un modelo de centro de llamadas preciso sin primero recopilar una cantidad sustancial de datos, que luego se pueden usar con el propósito de armar un modelo predictivo. Esto generalmente se basa en datos históricos del centro de llamadas. Sin embargo, el problema con los datos históricos es que no sirve de nada cuando se trata de establecer un modelo de centro de llamadas para una empresa con poco o ningún historial de actividad de centros de llamadas. En esos casos, puede ser necesario confiar en datos históricos de otras compañías en industrias similares.

Modelo

Una vez que tenga algunos datos históricos para trabajar, puede determinar qué modelo predictivo usar para determinar cuántas llamadas puede esperar recibir diariamente en su centro de llamadas. Existen varias opciones diferentes al elegir un modelo predictivo. Por ejemplo, el modelo de estimación puntual asume que cada día corresponderá a los datos históricos de un día anterior. Por ejemplo, de acuerdo con este modelo, la actividad del centro de llamadas centrada en unas vacaciones como la Navidad será similar cada año. El promedio también se puede usar para examinar fechas históricas de varios años para determinar cuál ha sido el volumen promedio de llamadas. El enfoque de series de tiempo también tiene en cuenta los cambios en el tráfico que se han producido a lo largo del tiempo. Es probable que el uso de una combinación de estos modelos produzca mejores resultados que solo confiar en un patrón de pronóstico.

Creando pronósticos

Una vez que tenga algunos datos en su lugar y elija su modelo, podrá hacer algunos pronósticos que reflejen los datos que tiene disponibles. Penny Reynolds, de Technology Marketing Corporation, señala que los pronósticos se pueden crear con tan solo dos semanas de datos del centro de llamadas. La clave es elegir datos que no estén centrados en días festivos u otros eventos especiales que puedan causar anomalías en el pronóstico. Cree pronósticos para días completos, así como para las horas de cada día. Esto le dará una idea de cuándo será su gran volumen de horas durante todo el día.

Refinación

Una vez que haya establecido algunos pronósticos, puede ponerlos a prueba comparándolos con el tráfico real de su centro de llamadas durante un período de tiempo predeterminado. Se necesitará un análisis considerable para determinar si el modelo predictivo que eligió fue exacto o no. Si usa varios modelos predictivos diferentes, le permitirá probar cada uno para determinar cuál funciona mejor para su centro de llamadas. Luego puede continuar prediciendo y monitoreando los números durante los próximos meses para crear una versión más refinada de su pronóstico original del centro de llamadas.

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