El método de Balanced Scorecard para evaluar TI

El cuadro de mando integral es una herramienta de gestión que incluye medidas específicas que ayudan a alinear las iniciativas empresariales clave con la visión y la estrategia de una empresa. En 1992, Robert Kaplan y David Norton introdujeron el método de cuadro de mando integral para complementar las métricas financieras tradicionales agregando al cliente, el proceso interno de negocios y las perspectivas de aprendizaje y crecimiento, lo que permite una visión más completa o "equilibrada" de un negocio. En 1997, Wim Van Grembergen y Rik Van Bruggen modificaron estas perspectivas para el uso de la tecnología de la información en los negocios al enfocarse en la contribución corporativa, la orientación del usuario, la excelencia operativa y la orientación futura.

Contribución Corporativa

La perspectiva de la contribución corporativa considera cómo las partes interesadas de una empresa ven al departamento de TI. Este cuadrante del cuadro de mando integral mide las contribuciones de las iniciativas de TI y el valor empresarial generado a partir de esas iniciativas. Por ejemplo, una empresa centrada en el ahorro de costos puede usar cálculos financieros como el retorno de la inversión para determinar si un proyecto de TI es justificable. Al evaluar las métricas, la alta gerencia y otras partes interesadas pueden monitorear y tomar las decisiones que parecen mejores para la compañía.

Orientación al usuario

La perspectiva de la orientación al usuario demuestra cómo los usuarios comerciales internos perciben el departamento de TI. Si una empresa desea fortalecer la relación entre el negocio y la TI, deberá garantizar que los servicios de TI brinden una alta satisfacción al usuario. Los comentarios del cuadro de mando integral pueden ayudar a fomentar relaciones internas positivas y aumentar la probabilidad de que los usuarios comerciales respalden el departamento de TI. Las métricas derivadas de encuestas internas de clientes pueden ayudar a una empresa a lograr esto.

Excelencia Operacional

La perspectiva de la excelencia operativa del cuadro de mando integral revela la eficacia y la eficiencia de TI desde la posición de gestión de TI. Ayuda a la administración de TI a determinar qué procesos mejorar para alcanzar los objetivos. Por ejemplo, digamos que un departamento de TI quiere sobresalir en la prestación de servicios oportunos. Al examinar las métricas durante un período de tiempo, como las tasas de resolución de primer contacto y las puntuaciones de satisfacción del cliente, una empresa puede decidir si los procesos de TI actuales mejoran la capacidad de respuesta para satisfacer las demandas de los clientes.

Orientación hacia el futuro

La perspectiva de orientación futura considera el punto de vista de la organización de TI y cómo ve el potencial de TI para cumplir con los objetivos futuros. Factores como el aprendizaje y el crecimiento organizacional pueden determinar si la TI entregará y mejorará los servicios de manera efectiva. La efectividad de la gestión del personal, la satisfacción de los empleados y la investigación de tecnología emergente son algunas de las facetas medibles de este cuadrante. Por ejemplo, una empresa puede realizar un seguimiento del porcentaje del presupuesto de TI dedicado a la investigación de nuevas tecnologías, en relación con sus competidores, para determinar si seguirán siendo competitivos en el futuro.