Sistemas de Scorecard de Balance utilizados en la industria hotelera

El cuadro de mando integral permite a los líderes de hoteles medir el progreso hacia los objetivos estratégicos de una manera integral. Los cuadros de mandos tienen métricas financieras y no financieras que miden el rendimiento y se centran en diferentes aspectos de las operaciones. En la industria hotelera, las categorías clave del cuadro de mandos proporcionan a la gerencia comentarios significativos para su uso en la optimización de sus organizaciones.

Financiero

Los ingresos por huésped y los ingresos por habitación disponible son métricas financieras comunes que se encuentran en el cuadro de mando integral de una empresa hotelera. Supervise estos puntos de datos, así como la cantidad total de propiedades de ingresos que se generan y la eficiencia con que se utiliza el espacio. Si los ingresos disminuyen en relación con las habitaciones disponibles, se deben hacer ajustes. Otras medidas financieras, como las ganancias por acción, el ingreso neto y el precio de las acciones, también se enumeran en la categoría financiera.

Cliente

Las métricas en la categoría de clientes se centran en los sentimientos del mercado objetivo de un hotel. Los resultados de las encuestas, las tasas de retención de clientes, las quejas u otros datos relacionados con los clientes se utilizan en esta categoría. Dado que la industria hotelera brinda un servicio, la satisfacción del cliente es una medida importante de la efectividad operativa y la ventaja competitiva. Si las quejas de los clientes aumentan y los resultados de la encuesta indican una disminución en sus sentimientos hacia su hotel, tome medidas para mejorar el servicio que brinda su organización.

Proceso interno de negocios

Los costos de mantenimiento, los accidentes y las métricas de calidad se encuentran en la categoría de procesos de negocios internos del cuadro de mando integral. Estos tienen un impacto directo en la utilidad neta y en las ganancias por acción. La competencia en la industria hotelera exige que los operadores funcionen de la manera más eficiente posible para mantener su participación en el mercado y ganar el negocio de los clientes. Además, si las habitaciones están desordenadas y necesitan un mantenimiento serio, le permite a la administración saber que se necesitan nuevos gastos de capital. Los procesos internos eficientes y efectivos son cruciales para la ventaja competitiva de un hotel.

Aprendizaje y crecimiento

Las horas de capacitación, los niveles de habilidad alcanzados y la rotación de personal se encuentran entre las métricas de aprendizaje y crecimiento relevantes para los operadores de hoteles. En particular, la rotación de personal es un signo importante de cómo una organización está desarrollando a sus empleados. Si el personal no está contento, puede llevar a malas experiencias de los clientes. Los empleados tienen el poder de establecer un hotel aparte de los competidores y ayudar a su organización a darse cuenta de su verdadero potencial de ingresos.